Digital Customer Experience – Vom Kontakt zum Erlebnis

Immer häufiger erfolgt der erste Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen digital.

 Der Besuch einer Webseite, Antwort auf eine E-Mail, Einsatz eines Chatbots. – All das gehört zur Digital Customer Experience (DCX).

 

„Der Begriff der Digital Customer Experience bezieht sich hierbei auf alle Phasen des Kauf- bzw. Konsumprozesses und bezeichnet die ganzheitliche Erfahrung eines Kunden in den digital gestützten Interaktionen mit einem oder mehreren Anbietern (Verhoef et al. 2009).“

 

 

Die DCX, ist die Erfahrung eines Kunden, mit jedem digitalen Kontaktpunkt eines Unternehmens macht. Dazu gehören viele verschiedene Instrumente, die Webseite des Unternehmens, Soziale Netzwerke oder Newsletter eines Unternehmens an seine Kunden.

 

Bei der DCX steht das Kundenerlebnis im Vordergrund, die Wünsche und Erwartungen des Kunden haben höchste Priorität, weshalb die Kundebedürfnisse immer erfüllt werden sollten. Außerdem kommt es bei der DCX darauf an, dem Kunden bei seiner digitalen Customer Journey eine positive Erfahrung zu ermöglichen, um diesen vom Unternehmen zu überzeugen.

DCX in unserem Alltag

Erwartungshaltung von Kindergeburstage früher vs. heute
Erwartungshaltung von Kindergeburstage früher vs. heute

Jeden Tag machen Kunden neue Erfahrungen, Unternehmen verkaufen nicht mehr nur ein Produkt, sondern schaffen auch ein Erlebnis. Die Kunden achten mittlerweile beim Erwerben eines Produktes nicht mehr nur auf die Ware an sich, sondern viel mehr auf das Erlebnis was Ihnen geschaffen wird.

 

 

Hierzu ein Auszug aus dem Harvard Business Review:

 

“As a vestige of the agrarian economy, mothers made birthday cakes, Later, when the service economy took hold, busy parents ordered cakes from the bakery. Now, parents neither make the birthday cake or even throw the party. Instead, they spend $100 or more to “outsource” the entire event.”

 

Die Erwartungen an ein Ereignis in der heutigen Zeit haben sich somit, grundlegend geändert. Im Zuge dessen wurde die Produktökonomie von der Erlebnisökonomie abgelöst. Unter einer Erlebnisökonomie versteht man den ökonomischen Wert des Erlebnisses.

 

 

Im Zuge dessen wurde die Produktökonomie von der Erlebnisökonomie abgelöst. Unter einer Erlebnisökonomie versteht man den ökonomischen Wert des Erlebnisses. Die Customer Experience in unserem Alltag lässt sich bekanntlich in digital und analog unterteilen. Die Digitalisierung gewinnt jedoch durch die einfache Skalierung immer mehr an Bedeutung und auch die geringen Grenzkosten sprechen für die Digitalisierung. Dies erkennt man besonders an dem Beispiel der Hotelbuchung. Während man früher in ein Reisebüro musste, um ein passendes Hotel zu finden und dieses zu buchen, kann man heute bequem von zuhause aus über diverse Online Plattformen wie z.B. Airbnb nach seinen Hotels suchen.

 

Die Relevanz der DCX

Die DCX ist eine digitale Schnittstelle zum Kunden, dem Unternehmen wird es so ermöglicht mehr Nähe zu seinem Kunden zu bekommen und dadurch die Kommunikation und Kundenbindung zu stärken.  

Eine positive DCX überzeugt den Kunden, weshalb es diesem so einfach wie möglich gemacht werden muss, seine Ziele digital erreichen zu können. Dadurch steigt die Loyalität und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf Seiten des Kunden.

 

Ein weiterer wichtiger Punkt für den Einsatz der DCX, ist die ständige Möglichkeit des Kunden sich orts- und zeitunabhängig über das Produkt bzw. die Dienstleistung zu informieren. Denn auch im B2B-Bereich werden Webseiten und Apps am häufigsten als Vertriebsweg verwendet.

Laut einer Studie führen gute Kundenbewertung, Produktbilder, Produktbeschreibung, Shop-Gestaltung und ein guter Service zu einer Kaufentscheidung im Online-Shop. Deshalb ist all dies, um eine gute DCX zu gestalten sehr von Bedeutung.

 

Unsere Tipps, für ihren weiteren Weg...

 

· Fokussieren Sie sich auf das Erlebnis, welches der Kunde mit ihrem Produkt und Ihren digitalen Plattformen macht

 

· Durchführung regelmäßiger Analysen neuer Customer Journeys, um das Kundenerlebnis zu optimieren

 

· Regelmäßige Wartung der Webseite, um DCX auf den neusten Stand zu halten

 

· Schaffung positiver Kundenerfahrungen an den verschiedenen Touchpoints

 

Faktoren die bei der Kaufentscheidung im Online – Shop wichtig sind
Faktoren die bei der Kaufentscheidung im Online – Shop wichtig sind

Gamze Elmacioglu, Cansel Kaplan, Madlen Kurio

Literatur

Borowski, Craig (2015): What a Great Digital Customer Experience Actually Looks Like.

 

https://hbr.org/2015/11/what-a-great-digital-customer-experience-actually-looks-like

 

(Abruf: 01.11.2018).

 

 

 

Förster, Andreas (2014): Kundenkommunikation. 1.Auflage. Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt am Main.

 

 

 

Leichsenring, Hansjörg (2018): Die digitale Customer Experience wird wichtiger – Infografik. Wettbewerbsvorteile durch digitale Customer Journey. https://www.der-bank-blog.de/die-customer-experience/studien/kundenservice-studien/35113/

 

(Abruf: 06.11.2018).

 

 

 

Liferay (HRS): Definition von „Digital“: Konzepte. Was ist digitale Customer Experince?

 

https://www.liferay.com/de/resources/l/digital-customer-experience

 

(Abruf: 17.10.2018).

 

 

 

Lünendonk (HRS) (2017): Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland. Wie der Trend zur Customer Centricity den Beratungs– und IT-Markt verändert. 1. Auflage. Lünendonk. Mindelheim.

 

 

 

Spottke, Benjamin (2015): Digital Customer Experience. Management der Plattform Steam. 1. Auflage. Springer. Heidelberg.

 

 

 

Waack, Juliane (2018): 3 Beispiele für hervorragendes Customer Experience Management. Customer Experince.

 

https://blog.ec4u.com/3-beispiele-customer-experience-management/

 

(Abruf: 19.10.2018).

 

 

 

Walter, Nadine (2018): Wie Unternehmen ihre Marke zum Erlebnis machen können.

 

http://www.marke41.de/content/wie-unternehmen-ihre-marke-zum-erlebnis-machen-koennen

 

(Abruf: 06.11.2018).

 

 

 

Wäschle, Thorin (2015): Zimmer zum besten Preis.

 

http://www.faz.net/aktuell/finanzen/meine-finanzen/geld-ausgeben/hrs-booking-com-die-besten-hotelpreise-gibt-es-woanders-13709790.html

 

(Abruf: 21.10.2018).

 

 

 

Werani, Thomas (2012): Business-to-Business-Marketing. 1. Auflage. W.Kohlhammer, Stuttgart.

 

 

 

Karussell: https://pixabay.com/de/karneval-karussell-messe-309659/ (Abruf: 23.11.18)

 

 

 

Kuchen: http://laoblogger.com/images/kuchen-bilder-clipart-2.jpg (Abruf: 23.11.18)

 

 

 

Kerze: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/03/08/01/58/clipart-3207637_1280.png

 

(Abruf: 23.11.18)