Einfach intuitiv – Usability als Erfolgsfaktor

Sie möchten einen Zulieferer kontaktieren und finden auf dessen Webseite seine Kontaktdaten nicht? Oder Sie haben ein Gerät, etwa Ihren Kopierer, welches mal wieder nicht das macht, was Sie möchten? Diese Beispiele schlechter Usability können Sie und Ihre Kunden bis zur Verzweiflung bringen.

 

Um Ihren Kunden diese Verzweiflung zu ersparen, sollten Ihre Produkte und Dienstleistungen einen hohen Grad an Usability aufweisen.

 

Was bedeutet Usability?

 

Usability, auf Deutsch „Gebrauchstauglichkeit“, beschreibt, wie einfach es ist, Dinge zu nutzen.

 

Einige wichtige Eigenschaften, um Usability zu definieren sind:

 

· Nützlichkeit -> Deckt es ein Bedürfnis beim Kunden?

 

· Effektivität -> Erzielt es seinen Zweck?

 

· Effizienz -> Ist der Nutzungsaufwand minimal?

 

Diese Eigenschaften sind dafür ausschlaggebend, welche Erfahrungen der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung macht. Bereits nach wenigen Sekunden entscheidet sich, ob es dem Nutzer gefällt.

 

 

 

Einordnung in die Digital Customer Experience

Einordnung in die DCX
Einordnung in die DCX

Die Usability ist somit das Kernelement der Digital Customer Experience (DCX). Sie ist Teil der User Experience, welche zusätzlich die Wahrnehmung und Reaktionen vor und nach der Nutzung umfasst. Berücksichtigt man zudem die multiplen Touchpoints im digitalen und analogen Bereich erhält man die gesamthafte Kundenerfahrung.

 

Relevanz für B2B-KMUs

Diese Kundenerfahrung und insbesondere die Usability werden im digitalen Zeitalter, in dem die Konkurrenz “nur einen Klick entfernt ist”, immer wichtiger. Usability kann entscheiden, ob der Kunde ein Produkt kauft oder weiterempfiehlt. Eine schlechte Usability kann dazu führen, dass der Kontakt zwischen Interessent und Unternehmen gar nicht erst zustande kommt oder abbricht. Hohe Usability kann zudem die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen und hilft dem Unternehmen als Teil des Employer Brandings, für neue Mitarbeiter attraktiv zu werden. Eine gute Usability wird vorausgesetzt. Erwartungen an die Usability werden häufig aus dem B2C-Bereich in den B2B-Bereich übertragen. Doch B2B-KMUs können häufig nicht die gleichen Mittel, wie etwa große B2C-Konzerne (z.B. Apple) aufbringen – es herrscht Nachholbedarf. So können Sie mit einer Fokussierung auf die wichtigsten Aspekte der Usability schon zu den besten B2B-KMUs im Usability-Bereich gehören.

 

Vielfalt der Usability

Die Usability kann in vielen Bereichen verbessert werden. Im digitalen Bereich - auf Websites, in Mobile Apps, durch Sprachassistenten und bei diversen KI-Anwendungen – und im analogen Bereich ist es wichtig, dass die Nutzer die Anwendungen intuitiv nutzen können.

Nachdenken? Nein, danke!

Schlechte Website/ Usability
Schlechte Website/ Usability

 

Eine Studie von Bitkom belegt, dass fast die Hälfte der Nutzer als Grund für einen Kaufabbruch eine nicht nutzerfreundliche Website, also eine fehlende Usability, angibt. Lange Ladezeiten oder eine nicht responsive Website sind beispielsweise No-Gos für eine ideale Websitegestaltung. Das Ziel ist es, den Nutzer so wenig wie möglich nachdenken zu lassen. In diesem Beispiel ist ersichtlich, worüber Nutzer gedanklich stolpern können.

Um unnötiges Nachdenken des Nutzers zu verhindern, sollten Sie gewisse Konventionen einhalten. So sollte beispielsweise das Logo als Homebutton fungieren und ein X als Zeichen zum Schließen eines Pop-ups verwendet werden.

Wie misst man Usability?

1. Usability Ziele festlegen -> Welche Ziele möchten wir erreichen?

 

2. Identifizierung der Eigenschaften von Benutzern, Aufgaben und Umgebungen -> Warum wendet der Kunde sich an mich/ mein Unternehmen?

 

3. Spezifizierung der Usability-Kriterien (KPIs) -> Welche Kennzahlen sind für die Zielerreichung ausschlaggebend?

 

4. Priorisierung ->  Welche Usability-Kriterien sind für uns die wichtigsten?

 

5. Festlegung der Tools -> Welches Tool kann mich bei der Evaluierung unterstützen?

 

6. Messergebnisse ->  Welche Verbesserungsmaßnahmen können wir ableiten?

 

 Wenn Sie sich vertiefend mit der Messbarkeit auseinandersetzen wollen, empfehlen wir Ihnen den Leitfaden des Fraunhofer FIT Instituts.

 

Was nun?

· Usability als Erfolgsfaktor sehen!

 

· Gestalten Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen, interne Software und Ihre Website so einfach wie möglich -> Lassen Sie den Kunden nicht viel nachdenken!

 

· Nutzen Sie Usability-Tests, um Mitarbeiter und Kunden besser zu verstehen!

 

· Evaluieren Sie Ihre Usability regelmäßig!

 

Anna Gabriel, Sandra Rösen, Ingo Stöver, Marcel Uhe

Literatur

Abb. 1: Eigene Darstellung in Anlehnung an Krug (2014): Don´t make me think! WEB & MOBILE Usability. Das intuitive Web. 3. Auflage. mitp Verlag, Mönchengladbach.

 

Abb. 2: Eigene Darstellung in Anlehnung an Krug (2014): Don´t make me think! WEB & MOBILE Usability. Das intuitive Web. 3. Auflage. mitp Verlag, Mönchengladbach.

 

Balzert, Klug, Pampuch (2009): Webdesign & Web-Usability. Basiswissen für Web-Entwickler. 2. Auflage. W3L-Verlag, Herdecke Witten.

 

Böcker, Schneider (2013): Markterfolg durch benutzergerechte Gestaltung. Erfolgsfaktor “Usability” für Konsum- und Investitionsgüter. Beuth Verlag, Berlin.

 

Graefe (2015): Ergebnisse der Online-Befragung zum Thema „Potentiale der Usability in KMUs“. URL: https://www.ucare-usability.de/ergebnisse-der-online-befragung-zum-thema-potentiale-der-usability-in-kmus - Download vom 30.10.2018.

 

Krug (2014): Don´t make me think! WEB & MOBILE Usability. Das intuitive Web. 3. Auflage. mitp Verlag, Mönchengladbach.

 

Meyer (2018): 6 Tools, mit denen du noch heute beginnen kannst, deine UX und Usability zu messen. URL: https://www.testingtime.com/ux-strategy/ux-usability-messungs-tools/ - Download vom 28.09.2018. | Böcker, Schneider (2013): Markterfolg durch benutzergerechte Gestaltung. Erfolgsfaktor “Usability” für Konsum- und Investitionsgüter. Beuth Verlag, Berlin.

 

Winkels (2013): Forschung und Praxis. Aus- und Weiterbildung von Usability in KMU. URL: https://www.simply-usable.de/2013/11/usability-in-kmu/ - Download vom 24.11.2018.