Digital Customer Experience

Customer Experience bzw. die Kundenerfahrung ist die Währung im Marketing.

Pine und Gilamor haben bereits vor 20 Jahren das Aufkommen der „Experience Economy“ beschrieben [1].

 

Man kann den Übergang von der „Product- „zur Experience Economy“ am Beispiel Kindergeburtstag gut beschreiben. Während Kinder in der „Product Economy“ sich über einen Geburtstagskuchen gefreut haben, muss es heute ein Event in der Kinderspielehalle oder vielleicht sogar in Disney Land sein.

DCX

Zusammen mit den dramatischen Veränderungen fast aller Geschäftsbereiche durch das Internet spricht man heute von der Digital Customer Experience (DCX)[2]. Im B2C-Bereich können Sie bereits im Reisebüro per VR-Brille durch ihr Hotel im Zielland laufen und im Immobilienbereich kann man durch Häuser besichtigen, die noch gar nicht gebaut sind [3]. Viele Unternehmen im B2C-Bereich streben eine Omni-Channel-Strategie an [4]. Das bedeutet, dass der Kunde über alle digitalen Kanäle nahtlos ein Kundenerlebnis hat. Zum Beispiel kann sie oder er im Laden über eine App und Augmented Reality alle Farbvarianten eines Turnschuhs sich ansehen und dann zu Hause vom Tablett aus auf diese Eindrücke zurückgreifen und den Schuh bestellen. Das digitale Kundenerlebnis ist dann gut, wenn alles nahtlos und ohne Aufwand funktioniert.

DCX für Mittelstand?

Was bedeutet das für das B2B-Geschäft von kleinen und mittelständischen Unternehmen?

Man kann davon ausgehen, dass Kunden aus ihren Erfahrungen im B2C-Bereich vorkonditioniert sind und sie oft mit einer Erwartungshaltung auftreten, die sie zum Beispiel bei Amazon gelernt haben.

Hierbei geht es auch im B2B-Bereich um Kundenerfahrungen an allen digitalen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen. Beispiele hierfür sind:

  • Buchung eines Service-Auftrages über das Internet
  •  Erlernen von wichtigen Sachverhalten via Content-Marketing
  • Betrachten und „ausprobieren“ einer neuen, noch nicht gebauten Maschine mittels Virtual Reality
  • Herunterladen von Specs über eine App
  • Ladezeit der Internetseite eines Unternehmens

 

Chancen für KMU

Auch der Bereich DCX bietet Chancen für Mittelständler. Niemand erwartet von einem Mittelständler mit 30 Mitarbeitern einen Auftritt wie im Volkswagen-Konzern, bei Apple oder bei Amazon. Es gilt auf jeden Fall zu überprüfen, inwieweit man Mindeststandards einhält. Dazu gehören zum Beispiel schnelle Ladezeiten und ein „Responsive Design“ der Webseiten. Darüber hinaus lohnt es sich anzuschauen, was der direkte Wettbewerb macht. Hierbei kann man zum Beispiel Kriterien, wie zum Beispiel Bestellvorgang, Produkterklärung, Kontaktmöglichkeiten etc. analysieren. In den Bereichen, in denen der Wettbewerber besser ist, kann man schnell aufholen. Darüber hinaus kann man gezielt Bereiche auswählen, in denen man sich durch eine gute Customer Experience vom Wettbewerber abhebt. Ein Beispiel hierzu: Das Unternehmen DFP aus Plettenberg macht Präzisionsdreh- und Fräsarbeiten im Kundenauftrag. Das können kiloschwere Werkzeuge für den Kunststoffspitzguss sein. Die Kunden erhalten per E-Mail die Zwischenstände der Bearbeitung und eine Nachricht, wenn das bearbeitete Produkt zu Ihnen auf dem Weg ist.

Das ist dann fast wie bei Amazon, nur das die Pakete etwas größer sind.

[1] Pine, B.J.; Gilmore, J.H., Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Review, July-August 1998

 [2] NGYEN, J.; DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE (DCX)—WHAT IT MEANS AND WHY IT MATTERS, https://blog.newrelic.com/2017/05/16/digital-customer-experience-dcx-definition/; ABGERUFEN AM 17.12. 2017 

[3] REMIEN, A.; NEUE WELTEN; SÜDDEUTSCHE ZEITUNG, 17.03.2017, http://www.sueddeutsche.de/geld/virtual-reality-neue-welten-1.3400414 , ABGERUFEN AM 22.12.2017

[4] Von Multi- zu Omnichannel; Asa, M.; Baxpöhler, L.; Jungemann E.; Technologiemarketing.org; https://www.technologiemarketing.org/technologiemarketing/von-multi-zu-omnichannel/, abgerufen am 22.12.2017