Digital Customer Experience – Vom Kontakt zum Erlebnis

Immer häufiger erfolgt der erste Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen digital.

 Der Besuch einer Webseite, Antwort auf eine E-Mail, Einsatz eines Chatbots. – All das gehört zur Digital Customer Experience (DCX).

„Der Begriff der Digital Customer Experience bezieht sich hierbei auf alle Phasen des Kauf- bzw. Konsumprozesses und bezeichnet die ganzheitliche Erfahrung eines Kunden in den digital gestützten Interaktionen mit einem oder mehreren Anbietern (Verhoef et al. 2009).“

Die DCX, ist die Erfahrung eines Kunden, mit jedem digitalen Kontaktpunkt eines Unternehmens macht. Dazu gehören viele verschiedene Instrumente, die Webseite des Unternehmens, Soziale Netzwerke oder Newsletter eines Unternehmens an seine Kunden.

Bei der DCX steht das Kundenerlebnis im Vordergrund, die Wünsche und Erwartungen des Kunden haben höchste Priorität, weshalb die Kundebedürfnisse immer erfüllt werden sollten. Außerdem kommt es bei der DCX darauf an, dem Kunden bei seiner digitalen Customer Journey eine positive Erfahrung zu ermöglichen, um diesen vom Unternehmen zu überzeugen.