Einfach intuitiv – Usability als Erfolgsfaktor

Sie möchten einen Zulieferer kontaktieren und finden auf dessen Webseite seine Kontaktdaten nicht? Oder Sie haben ein Gerät, etwa Ihren Kopierer, welches mal wieder nicht das macht, was Sie möchten? Diese Beispiele schlechter Usability können Sie und Ihre Kunden bis zur Verzweiflung bringen.

 

Um Ihren Kunden diese Verzweiflung zu ersparen, sollten Ihre Produkte und Dienstleistungen einen hohen Grad an Usability aufweisen.

 

Was bedeutet Usability?

 

Usability, auf Deutsch „Gebrauchstauglichkeit“, beschreibt, wie einfach es ist, Dinge zu nutzen.

 

Einige wichtige Eigenschaften, um Usability zu definieren sind:

 

· Nützlichkeit -> Deckt es ein Bedürfnis beim Kunden?

 

· Effektivität -> Erzielt es seinen Zweck?

 

· Effizienz -> Ist der Nutzungsaufwand minimal?

 

Diese Eigenschaften sind dafür ausschlaggebend, welche Erfahrungen der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung macht. Bereits nach wenigen Sekunden entscheidet sich, ob es dem Nutzer gefällt.

 

 

 

Einordnung in die Digital Customer Experience

Einordnung in die DCX
Einordnung in die DCX

Die Usability ist somit das Kernelement der Digital Customer Experience (DCX). Sie ist Teil der User Experience, welche zusätzlich die Wahrnehmung und Reaktionen vor und nach der Nutzung umfasst. Berücksichtigt man zudem die multiplen Touchpoints im digitalen und analogen Bereich erhält man die gesamthafte Kundenerfahrung.

 

Relevanz für B2B-KMUs

Diese Kundenerfahrung und insbesondere die Usability werden im digitalen Zeitalter, in dem die Konkurrenz “nur einen Klick entfernt ist”, immer wichtiger. Usability kann entscheiden, ob der Kunde ein Produkt kauft oder weiterempfiehlt. Eine schlechte Usability kann dazu führen, dass der Kontakt zwischen Interessent und Unternehmen gar nicht erst zustande kommt oder abbricht. Hohe Usability kann zudem die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen und hilft dem Unternehmen als Teil des Employer Brandings, für neue Mitarbeiter attraktiv zu werden. Eine gute Usability wird vorausgesetzt. Erwartungen an die Usability werden häufig aus dem B2C-Bereich in den B2B-Bereich übertragen. Doch B2B-KMUs können häufig nicht die gleichen Mittel, wie etwa große B2C-Konzerne (z.B. Apple) aufbringen – es herrscht Nachholbedarf. So können Sie mit einer Fokussierung auf die wichtigsten Aspekte der Usability schon zu den besten B2B-KMUs im Usability-Bereich gehören.